La mesure de la satisfaction du patient à l’hôpital

La mesure de la satisfaction du patient à l’hôpital

En décembre dernier, la Haute Autorité de Santé (HAS) a publié les résultats de son enquête sur la satisfaction des patients à l’hôpital.

Critères

Ce n’est que très récemment, depuis 2016, année de lancement de cette étude annuelle par la HAS, que chaque patient hospitalisé plus de 48 heures dans une clinique ou un hôpital a la possibilité de donner son avis sur son hospitalisation à l’aide d’un questionnaire sécurisé en ligne. Ledit questionnaire comprend 53 questions balayant l’ensemble des étapes du parcours du patient :

  • Accueil du patient
  • Prise en charge du patient par les médecins/chirurgiens
  • Prise en charge du patient par les infirmier(ère)s et aide-soignant(e)s
  • Chambre
  • Repas
  • Organisation de la sortie.

En 2017, pour la deuxième campagne, ce sont plus de 122 000 formulaires qui ont ainsi pu être analysés pour l’étude.

Si vous êtes un professionnel de la santé libéral, vous pouvez aussi créer un questionnaire de satisfaction à destination des patients en cliquant ici.

Axes d’amélioration

La qualité des repas est le principal objet de mécontentement des patients au regard de cette étude. Moins de la moitié (48 %) des patients jugent la qualité des repas  et de l’eau bonne ou excellente. Pire, près du quart d’entre eux la déclare mauvaise et manquant de variété. Le constat est donc sans appel. S’il y a un chantier à mener pour améliorer le confort des patients, c’est bien celui-là.

Mais ce n’est pas le seul aspect. La chambre peut aussi poser problème comme l’indiquent les 24 % des patients qui se sont plaints de la température. Et même si au global, 78 % des patients sont satisfaits de la chambre, dès que celle-ci est partagée, la satisfaction chute à 40 %. Le principal souci venant du manque de calme lorsqu’il y a un autre patient dans la chambre.

Au-delà des considérations de confort, plus inquiétant, les patients se sont montrés peu convaincus par l’accompagnement à la sortie de l’hôpital. « Plus d’un patient sur trois (35 %) a déclaré n’avoir reçu aucune information sur les signes ou complications devant l’amener à recontacter l’établissement ou le médecin traitant », selon le Dr Laetitia May-Michangeli, chef du service Indicateurs pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins au sein de la HAS.

Tout n’est pas noir

Heureusement, d’autres aspects sont plutôt satisfaisants. Comme une prise en charge médicale pendant l’hospitalisation, ce qui est quand même le plus important. Le personnel médical est à l’écoute pour près de 90 % des patients, et l’équipe paramédicale (personnel infirmier) a réussi à gérer correctement les douleurs.